Cultura del Servicio

¿Por qué es importante querer servir?

¿Han aprendido tus compañeros de trabajo el valor de ofrecer un buen servicio?

Sentado en mi área de trabajo recibo una llamada.

“Estoy frente a la puerta blanca, ¿esta es?

Le contesto: “Sí, bajo ahora y abro”.

“¿Cómo estás? Gracias por visitarnos. Estas son nuestras oficinas, aquí abajo tenemos nuestro salón de conferencias ‘Poke-Yoke’ (a prueba de errores) y está disponible si algún día necesitas reunirte con tu equipo de trabajo. El café está incluido. Entrando por la puerta y subiendo las escaleras están nuestras oficinas”, le explico.

“Estas escaleras cansan”, le escuché decir. “¿Me lo dices?, nosotros las subimos y las bajamos unas 10 a 15 veces en el día, eso nos da la libertad de comer un poco más en el almuerzo. Estas son nuestras oficinas, esta pared de la derecha es muy importante ya que muestra a nuestra ‘Amazing People’,  estas son las fotos de nuestros compañeros de trabajo, todas son tomadas y enviadas por ellos en sus áreas de trabajo. Algunas son particulares, como ésta, donde la representante se encontró en una tienda con Tito Trinidad y se tomó la foto y nos la envió. En esta otra es bien interesante que es en su hora de almuerzo nos quiso enviar que estaban comiendo. Nos encanta enviarnos fotos de lo que almorzamos; se ha convertido en una tradición”.

“Me encanta”, me contestó mi más reciente visitante. Y es que para nosotros es bien importante la primera impresión de quien nos visita en las oficinas, que sean recibidos por el equipo de trabajo y compañeros que día a día se esmeran por servir. Cada una representa mucho para nosotros. “Pasa por aquí y toma asiento, me dijiste que tomas café, aquí puedes pedir el que te gusta”, le dije.

“Wow, tiene de todo, expreso, late, cappuccino, mocaccino, americano, chocolate caliente y hasta té. Yo quiero el cappuccino con azúcar negra”, expresó nuestra visita emocionada.

“Perfecto, sale un cappuccino”.

“Gracias, me encantan esas tazas de Happy Lunes”, comentó.

“Cuando termines, la lavo para que te la lleves es tuya”, contesté con una sonrisa.

Para una empresa como la nuestra el tener una cultura de servicio al cliente es sumamente importante.  Aunque si buscamos en el internet cada uno tiene un estilo de crear su propia cultura del servicio y todas son muy válidas. La nuestra tiene una particularidad y es que nos encanta servirles a nuestros clientes y a todo el que nos visita desde que entran por la puerta.

¿Pero cómo comienza? Todo empieza servirle a todo aquel que llega a nuestras instalaciones, desde un vendedor ambulante que toca nuestras puertas, un carrero que trae o busca mercancía hasta el cliente directamente. Lo tienes que vivir y no se puede ser selectivo sobre a quién le doy buen servicio y a quién no.  Esto provoca que seamos consistentes cuando de buen servicio se habla.

En Carimerc tenemos un área de café que nos ayuda en el proceso de servir. Está creada de una manera en la que el miembro del equipo se coloca al otro lado del mostrador y atiende a la otra persona como si fuera una cafetería. Esto nos pone automáticamente en el contexto de servicio.

Otro elemento que nos ayuda a mantener la cultura del servicio es que en la entrada de nuestra oficina no tenemos una acceso electrónico eso nos provoca el tener que bajar y abrirle la puerta a la persona que nos visita y de igual manera, lo acompañamos cuando sale de nuestras instalaciones. Lo comparamos con recibir una visita a tu casa. Al irse, no le cierras la puerta inmediatamente. La esperas hasta que se monte en su auto y se ponga en marcha; ahí entras y cierras la puerta. Estos dos ejemplos pudieran sonar absurdos y un poco ridículos, pero créannos, nos ha funcionado. Lo más importante del servicio al cliente no es saber servir, es querer servir. Aquí compartimos unos consejos para que puedas crear tu propia cultura de servicio.

1. Empatía– La empatía es el elemento más importante en todo el proceso. Da el servicio que tú quieres que te den. En la oficina tenemos una costumbre sobre la empatía; siempre que tenemos una oportunidad con un cliente o un compañero nos preguntamos: Si fueras tú, ¿cómo te gustaría que lo hicieran?
2. Mantener un ambiente de trabajo positivo y de espíritu familiar. El ambiente de trabajo es fundamental de esta manera los miembros del equipo se mantienen comprometidos y enfocados. Cuando velamos el uno por el otro nos sentimos parte de un gran proyecto y eso provoca el cuidar algo de lo que soy parte.
3. Desarrollar relaciones abiertas y honestas con clientes y suplidores. En la medida en que seamos honestos y hagamos lo correcto nos ganamos a nuestros clientes. No les decimos cosas por decirlas y mucho menos por impresionar, no creamos falsas expectativas que al final si no se cumplen, laceramos esa relación.
4. Mantén las oficinas siempre limpia y con buen olor. Y como es sabido lo mejor del olor, es que en él reside la memoria, nuestros recuerdos más profundos y más antiguos. Así que si la oficina tiene un olor agradable las personas siempre tendrán un buen recuerdo de su visita. Como el aroma del café, por eso es tan importante poner a colar café cuando llegan tus invitados.
5. Siempre, pero siempre resuélvele al cliente. No siempre serás tú quien des el servicio final pero sino lo puedes hacerlo, busca a alguien que le pueda ayudar. Monitorea al cliente durante el servicio y no lo dejes solo en el proceso.
6. Gánate el corazón de los miembros del equipo. ¿Cuántas veces sino siempre queremos que los compañeros den excelente servicio al cliente, pero tú te has ganado el corazón de los compañeros del equipo de trabajo? Trátalos bien, sé empático, prepárales el café y lidera por el ejemplo. Cuando ellos te ven sirviendo bien a los clientes, harán lo mismo.
7. El corazón del cliente. Una vez te ganas el corazón de los miembros del equipo, la compañía se ganará el corazón del cliente. Los hará fanáticos de la empresa, procura siempre mejorar cada día más que el día anterior, busca siempre la eficiencia y efectividad en los proyectos. Pero sobre todo escúchalo no te sientes a tratar de venderles un servicio o enviarles una propuesta nueva, pregúntales cómo va el negocio, cuales son los retos y desafíos que enfrentas y déjalos que hablen. Ellos no siempre quieren hablar contigo para que les des un servicio, en muchas ocasiones solo quieren hablar y pedir un consejo.

“Roberto gracias por la atenciones estamos al pendiente de los próximos proyectos”, me dijo mi visita con una sonrisa.

“Gracias a ustedes por su visita, siempre que estés por el área nos llamas para que nos visites y te tomes el café con nosotros”, le contesté.

“Por dónde es la salida”, me preguntó antes de partir.

“Aquí a la derecha, pero no te preocupes, te acompaño a la puerta”, dije.

“Me encantaron sus oficinas se respira un ambiente puro y refrescante”, me comentó.

“Que lleguen bien”, respondí.

Para más información sobre nuestros servicios, puedes llamar al 787.797.2875 o escribir a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..